O Sucesso do Cliente levou o atendimento ao consumidor a um outro nível. Não por acaso, as empresas estão cada vez mais adeptas a essa filosofia. Afinal, garantir a felicidade do seu cliente é assegurar o êxito da sua empresa.
Para chegar a esse patamar, no entanto, algumas medidas estratégicas precisam ser levadas em consideração. Nesse caso, além de agregar valor aos serviços oferecidos por sua empresa que ajudem a conquistar os objetivos de seu negócio, é preciso também investir na comunicação.
Por isso, listamos algumas dicas de como a comunicação pode gerar impacto nas novas vendas e cativar seus consumidores. Acompanhe!
Sucesso do Cliente com visão de oportunidades e geração de valor
Umas das principais características do Sucesso do Cliente é garantir a felicidade do cliente por meio de oportunidades que geram valor no produto ou serviço.
Ou seja, quanto mais satisfeito estiver o cliente, maior a probabilidade de ele se manter fiel a marca/empresa. Como resultado, está o aumento da lucratividade e redução dos custos de um negócio. Portanto, podemos dizer que uma boa estratégia de atendimento gera impacto direto na receita de uma companhia.
E algumas medidas são capazes de ajudar a aumentar a taxa de retenção do cliente, das quais são:
- Segmentar o público: Ao segmentar o público, é possível acompanhar de perto os clientes e ajudá-los a determinar um bom modelo de trabalho, assim como quais ações podem ser realizadas para alcançar os objetivos.
- Processos estabelecidos: essa medida auxilia na organização do trabalho.
- Garantir resultados: uma premissa que precisa ser bem definida. Embora a satisfação do cliente seja crucial para a sua manutenção, o objetivo de um time de Customer Success é garantir a conquista dos resultados esperados.
- Ter boas métricas: é importante mensurar uma ação de resultado. Por meio dela, o gestor conseguirá analisar e acompanhar o êxito ou não de cada ato produzido pelo time.
Invista nos canais de comunicação
Com o advento da tecnologia, os canais de comunicação ficaram cada vez mais acessíveis. As opções são variadas: elas vão desde o canal de mensagem como o WhatsApp, até canais mais tradicionais como o telefone e o e-mail.
A definição do melhor canal vai depender de cada cliente. Por exemplo: um cliente nascido entre 1960 e 1980 tende a preferir uma comunicação via telefone ou e-mail. Contudo, isso vai depender realmente do perfil dele.
Embora muitas pessoas pensam que o telefone é um modelo de comunicação arcaico, muitos clientes sentem a necessidade de se comunicar de uma maneira mais formal e simplista.
Já o e-mail, além de prático, faz parte da rotina de boa parte dos seus clientes.
Canais como Facebook, Twitter e Instagram se destacam por serem redes de comunicação direta entre clientes, que podem explorar mais o lado humano do consumidor. São ótimas ferramentas para aproximar o público de uma marca ou empresa.
WhatsApp e Facebook Messenger, por sua vez, tem sido cada vez mais usados comercialmente, e, não raro, são a opção favorita dos clientes, acostumados a usá-los diariamente.
Por fim, o Chat online: é outra ótima forma de atender em tempo real os visitantes mais interessados e prontos para comprar.
Dê autonomia para seu time de comunicação e marketing
O time de Sucesso do Cliente é um extremo aliado para o bom andamento da empresa. Mas para que a estratégia ande bem alinhada, é preciso que todos adotem o mesmo discurso.
Nesse caso, a equipe de comunicação e marketing, precisa andar alinhada com os demais setores para que a estratégia surta efeito. O time de marketing, por exemplo, precisa conhecer muito bem os leads para criar estratégias eficazes e que convertem.
E ninguém melhor que o Sucesso do Cliente para entender essas demandas. Afinal, é com eles que os clientes revelam informações úteis para as estratégias de aquisição e retenção.
Uma equipe bem alinhada gera mais resultados. Por isso a importância de uma estratégia bem elaborada por parte da equipe de comunicação e marketing. Essa união passa por vários aspectos, desde o tom de voz, que deve ser apropriado para cada tipo de situação.
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