Sem dúvidas, os consumidores de hoje estão mais exigentes, analíticos e com maior poder de comunicação nas mãos. Além disso, há o desejo de manter um relacionamento mais próximo com as empresas das quais são adquiridos produtos e serviços.
Eles querem ser ouvidos e obter respostas para seus problemas. Nesse sentido, o SAC 3.0 surge como solução. E, pensando na importância desse meio de comunicação, reunimos as principais informações sobre o assunto a seguir.
Quer saber o que é o SAC 3.0, qual a sua importância para os clientes, quais as ferramentas necessárias para executar um bom processo e as melhores práticas do mercado? Continue a leitura!
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O que é SAC 3.0?
De forma resumida, trata-se de uma tecnologia que oferece recursos para as empresas entenderem melhor seus clientes, estudarem sobre suas necessidades e, com base em informações consistentes coletadas do sistema, oferecerem soluções alinhadas às expectativas do mercado. Mas, afinal, o que é SAC 3.0?
A numeração não importa para a pessoa mais relevante desse processo de comunicação: o consumidor. Para ele, tanto faz se é SAC 3.0, 1.0 ou mesmo 2.0. Os conceitos interessam apenas às empresas, que, para oferecer uma melhor experiência a seus consumidores, precisam compreender a técnica de forma completa.
Para você entender um pouquinho melhor sobre o assunto, explicamos as diferenças entre cada versão a seguir. Acompanhe!
SAC 2.0 e 3.0
O sistema 2.0 focava no atendimento ao cliente de forma que este último era passivo e interagia apenas por meio dos próprios canais que a empresa disponibilizava. Já o 3.0 trabalha com um consumidor ativo, que exige ser atendimento com alta qualidade.
O SAC 3.0 foca, além do atendimento nos canais que a própria companhia disponibiliza, na experiência completa do usuário. Ou seja: é a partir dele que novos canais, além dos chats internos dos sites institucionais, são usados para aperfeiçoar o contato entre empresa e cliente.
Ainda sobre o 3.0, é importante entender que, independentemente do setor em que uma organização atua, é preciso estudar o mercado para conseguir entregar um atendimento personalizado, customizado e automatizado.
Por que o SAC é importante para os clientes?
O consumidor de hoje tem um maior poder de comunicação e a possibilidade de reclamar à vontade, para qualquer pessoa ouvir — mesmo aquelas que poderiam comprar de sua empresa. Nesse sentido, o SAC surge como uma solução para que a companhia:
- retenha os clientes já conquistados;
- não prejudique o processo de conquista de novos consumidores;
- impossibilite um viral negativo nas redes sociais;
- mantenha o diálogo com o cliente e não o deixe público;
- ofereça uma experiência positiva, gerando um bom boca a boca;
- aumente a probabilidade de novas compras pela mesma pessoa;
- potencialize a geração de evangelizadores da marca;
- ofereça um pós-venda poderoso;
- diferencie o produto (ou serviço) com um bom atendimento etc.
Com tantos benefícios, a importância do SAC está comprovada. Afinal, oferecer um bom atendimento, como visto na lista, pode ajudar a criar novos negócios e até evitar uma possível mancha no branding da marca.
Porém, junto aos benefícios, surgem os pré-requisitos para oferecer uma experiência de excelência. Um deles refere-se às ferramentas.
Quais as ferramentas necessárias?
Quando 78% das empresas afirmam que mensurar o impacto do SAC gasta grande parte de seu tempo, percebemos a necessidade de se implementar ferramentas automatizadas para que o processo aconteça sem causar danos à organização.
Algumas alternativas, como as redes sociais, podem ser soluções. De forma geral, tais canais entregam relatórios de atendimento e automatizam o processo. A rede de Mark Zuckerberg, por exemplo, agora reúne as interações com o Instagram em uma única plataforma, otimizando o processo.
Entretanto, quando a empresa trabalha com vários canais (geralmente, as que têm um público B2C — business to customer — e oferecem produtos ou serviços ao consumidor final), ferramentas como a Neoassist são boas alternativas.
Nela, todas as informações de um atendimento ficam reunidas em um só sistema, desde o telefônico até o de redes sociais. No entanto, existem várias outras ferramentas que podem otimizar o processo de SAC de sua empresa. Algumas delas são:
Para desenvolver um SAC 3.0, analise os canais que seu público mais utiliza — principalmente para reclamações ou mesmo menções de empresas — e estude quais das ferramentas indicadas poderão ajudar.
Sem dúvidas, cada empresa tem um SAC diferente, afinal nenhum público é igual. E tudo isso precisa ser levado em consideração para promover uma melhor experiência.
Quais são as boas práticas?
Com as ferramentas em mãos, é importante ficar atento ao que está acontecendo e dando certo. Pensando nisso, reunimos algumas das boas práticas do mercado em SAC. Confira!
Estudo do comportamento do consumidor
Com a tecnologia, a organização consegue coletar uma grande variedade de dados dos usuários. Eles precisam se transformar em informações a serem usadas em prol do consumidor. Por isso, é necessário que a empresa:
- cruze o máximo de informações relevantes possíveis;
- estude os dados coletados;
- trace padrões de perfil;
- reúna as características de cada padrão;
- elabore estratégias de marketing alinhadas com esses estudos.
Todo esse processo mostra como é importante ficar atento ao comportamento de seu consumidor. E, com os dados coletados, não é mais imprescindível realizar grandes investimentos em pesquisas para idealizar e executar uma estratégia de marketing alinhada.
Promoção do feedback
Ninguém entende mais sobre a qualidade do serviço ou produto oferecido do que seus próprios clientes. Não é o executivo que está dentro da sala com ar-condicionado sem nenhum contato diário com os vendedores ou com o time comercial que tem argumentos para todas as objeções que podem surgir durante um processo de negociação.
Por isso, para sempre aperfeiçoar a entrega de serviços e produtos aos clientes, ouça-os. Uma boa alternativa é implementar um sistema de feedback após a realização do atendimento.
Parte das empresas já o faz, principalmente as de telefonia. No entanto, algumas estão revolucionando esse processo, como as farmácias físicas que inserem caixinhas eletrônicas nos próprios caixas e impulsionam os atendentes a pedirem um feedback.
Agora que você já está por dentro do SAC 3.0 e sabe como aperfeiçoar a experiência de seu cliente com a empresa, uma boa alternativa é conversar com quem entende do assunto. Entre em contato conosco e veja como podemos ajudar!
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