Na era digital, cada dia cresce mais a interação entre empresas e clientes. Por causa disso, o destaque não está apenas no que as marcas estão falando, mas também em como elas estão se comunicando. Isso explica por que é tão importante pensar na personalidade e no tom de voz da marca. Ela humaniza a empresa e transforma o diálogo com os consumidores em algo mais natural e transparente.
Mais do que saber que produtos a empresa vende ou que serviços oferece, o público quer saber quem a marca é, quais são seus valores e que imagem ela representa. Adotar uma linguagem própria e bem definida é uma forma de se diferenciar e destacar em meio a inúmeros concorrentes.
Por conta disso, confira agora mesmo as nossas dicas que ajudarão nessa tarefa e garantirão o sucesso de sua estratégia! Continue a leitura e veja quais são elas.
Conheça seu público
O primeiro passo no momento de definir como uma marca vai falar é entender para quem ela vai falar. Conhecer o público é imprescindível para definir que tipo de linguagem ele prefere e compreende melhor. Uma marca direcionada aos jovens certamente tem mais liberdade de usar um tom casual do que aquela voltada a executivos ou especialistas em determinada área, que procuram um tom mais formal e técnico.
Um ponto de partida é pensar se as pessoas que leem as mensagens de sua empresa, seja em um e-mail ou nas redes sociais, usam jeans e camiseta ou terno e gravata. Atualmente, muitas empresas têm optado por um tom mais casual no atendimento, em substituição ao modelo mais “robotizado” de algum tempo atrás.
O ponto é que no caso de reclamações de clientes insatisfeitos, a tolerância à linguagem mais informal tende a diminuir. O uso de gírias e gifs ou emoticons podem gerar um impacto negativo em quem busca um reparo ou pedido de desculpas.
Defina uma persona
Conhecendo bem o público, por meio de pesquisas de mercado, é possível definir um perfil de cliente ideal do negócio, que é conhecido como persona. Essa representação fictícia possui as principais características dos compradores típicos da marca.
Pode-se dar um nome à persona e detalhar sua idade, ocupação, preferências pessoais, tipos de conteúdo que consome, hábitos de consumo e os problemas e dificuldades que procura resolver.
Essa definição permite entender melhor o potencial cliente dos produtos ou serviços oferecidos e auxiliar na escolha da linguagem a ser utilizada na comunicação.
Tratando-se de tom de voz da marca, é interessante também criar uma brand persona, que é um personagem usado como representante da empresa, ou seja, aquele que dará personalidade à voz, de maneira que o diálogo com o público pareça mais natural e humano.
Nos dias de hoje, os consumidores não esperam apenas a entrega de um produto ou serviço, mas sim um relacionamento com a marca, que permite uma troca de experiências. Empresas que conseguem criar esse vínculo e mantêm contato direto com seus clientes saem à frente da concorrência, obtendo mais fidelização e engajamento.
Escolha as redes sociais certas
A ideia de “atirar para todo lado” e se fazer presente o tempo todo, em todos os lugares, parece a melhor estratégia para atingir um número cada vez maior de pessoas, mas, como em quase tudo na vida, qualidade é melhor do que quantidade.
Possuir uma página em todas as redes sociais pode, além de gerar grande carga de trabalho, resultar em perda de foco e problemas de entendimento quanto ao tom de voz pretendido. A consequência pode ser uma estratégia frustrada, perda de recursos e tempo.
Depois de conhecer o público e definir a persona, fica mais fácil identificar que redes sociais são mais utilizadas pelas pessoas com quem a empresa deseja falar. Como exemplo, podemos dizer que pessoas mais jovens são mais inclinadas a usar o Instagram com frequência, já aqueles que buscam interesses na área profissional estão mais presentes no LinkedIn.
Os impactos da comunicação da empresa são diferentes em cada rede e as oportunidades surgem de acordo com o nicho. É importante saber também que cada mídia requer um tom de comunicação diferente. Sendo assim, a marca tem que se adequar ao posicionamento mais indicado naquele ambiente.
Nas diferentes redes sociais, há também diferentes padrões de imagens e conteúdo que são mais bem vistos. Até mesmo os melhores horários para fazer uma postagem podem variar nas diferentes mídias.
Mas o que realmente faz a diferença para criar uma boa imagem e reputação da marca é a linguagem utilizada e a forma de abordar o público, que não quer ser visto apenas como clientes que geram lucro.
Atribua valores humanos à sua marca
O que fortalece o tom de voz da marca e a destaca da concorrência são os valores humanos adotados por ela. A brand persona precisa parecer uma pessoa real, que tem emoções e sentimentos, além de estar sujeita a mudar de ideia à medida que vive experiências e ouve seu público.
Os consumidores estão em busca de identificação, querem reconhecer nas marcas os mesmos valores que eles têm. Transparência, inteligência e senso de humor são características que tendem a cativar o público.
Despertar a emoção das pessoas é outra maneira de aproximar e engajar. Isso torna o diálogo entre empresa e público mais natural e o relacionamento mais sólido e transparente. Depois disso, os laços não são facilmente rompidos e o resultado é fidelização.
Mantenha consistência
Depois de ter público e linguagem bem definidos, é fundamental ter em mente que o tom de voz precisa ser o mesmo em qualquer mídia digital, seja em redes sociais ou blog. Uma boa estratégia prática é que a empresa tenha um manual que contenha termos e palavras-chave que enfatizem seu tom e aquelas palavras que não devem aparecer em seus textos.
A consistência é um desafio, já que a comunicação nas redes sociais costuma ser mais espontânea e feita por pessoas diferentes. Entretanto, é essencial que os diferentes produtores de conteúdo de uma marca conheçam bem o tom de voz escolhido para falar com o público no dia a dia.
Mais do que melhorar a experiência do cliente, desenvolver o tom de voz da marca serve para que a empresa conheça melhor sobre sua imagem e os valores que transmite aos consumidores. Esse tom de voz não apenas promove conexão com o público, como também o fideliza e faz com que ele acredite no que a empresa diz.
Além de seguir essas dicas, o mais importante é buscar um tom de voz autêntico, que transmita honestidade e transparência e esteja bem contextualizado. O principal ponto é sempre se lembrar que a comunicação é feita com pessoas reais, que possuem crenças, valores e sentimentos.
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