Em tempos de empoderamento do consumidor com o uso dos canais digitais, as empresas precisam se preocupar cada vez mais em implementar políticas e metodologias para medir e entender a satisfação do cliente. Isso ocorre, pois o comprador deseja expor suas experiências em relação a marcas e produtos e, assim, influenciar outros consumidores.
A mensuração da satisfação do cliente é fundamental. Primeiramente, para identificar as experiências bem-sucedidas e entender o que levou ao resultado positivo e perceber que clientes insatisfeitos são uma valiosa fonte de informação para que a empresa compreenda fraquezas, aprimore estratégias, implemente mudanças nos processos e alcance a satisfação dos consumidores.
Se sua empresa está em busca de metodologias para medir a satisfação e obter novos clientes, uma das opções é o NPS (Net Promoter Score). Para saber mais sobre o NPS, quais os critérios de avaliação e como implementá-lo na empresa, acompanhe o nosso conteúdo.
O que é Net Promoter Score?
O Net Promoter Score (NPS) é um método de pesquisa, caracterizado pela objetividade que deve ser usado para medir o nível de satisfação dos clientes e o quanto essa satisfação se transforma em fidelidade à empresa ou marca.
É uma metodologia para mensuração de como as empresas estão lidando e interagindo com seus clientes e qual o grau de lealdade que eles têm por qualquer companhia, independente do tamanho ou setor em que atua.
O NPS deve medir a satisfação de um público específico, pelo qual a companhia já estabeleça uma relação por mais tempo, e tem como objetivo aprimorar essa conexão e vínculo. A metodologia pode se tornar ainda, a médio prazo, um indicador de desempenho da empresa, ou seja, um Key Performance Indicator (KPI).
Qual a história do NPS?
O Net Promoter Score foi criado por Fred Reichheld, nos Estados Unidos. O criador trabalha desde 1977 na consultoria Bain & Company. Assim, o NPS(C), Net Promoter(C) e Net Promoter(C) Score são marcas registradas da Satmetrix Systems Inc., da Bain & Company e do criador Fred Reichheld.
A metodologia foi apresentada pela primeira vez em 2003, no artigo da Harvard Business Review “One number you need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”), e como consequência dessa publicação, Fred Reichheld lançou o livro “The Ultimate Question” (“A Pergunta Definitiva”), além da segunda edição “The Ultimate Question 2.0”.
Os livros se tornaram best sellers e são considerados consultas indispensáveis para gestores da metodologia. O NPS revolucionou os modelos de pesquisa de satisfação de clientes, tornando o processo menos longo, cansativo e complexo.
A adoção do NPS está diretamente relacionada ao objetivo de crescimento rentável e sustentável das empresas. As organizações precisam saber se os clientes, bem como os funcionários, estão satisfeitos nas relações que estabelecem com a empresa. Daí a necessidade de implantar metodologias para gerir a experiência do cliente e comprovar a lealdade e a satisfação.
Como calcular o Net Promoter Score?
Os títulos dos livros publicados pelo criador do NPS revelam a forma como é feita do cálculo do NPS. O Net Promoter Score é classificado com base em uma pergunta simples e definitiva: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Assim, as respostas à ela vão fornecer os dados para o cálculo de pontuação Net Promoter da empresa.
As pessoas são convidadas a responder em uma escala de 0 a 10, em que o NPS categoriza os clientes entre três divisões: promotores, neutros e detratores.
Promotores
São os respondentes que dão notas 9 ou 10. São eles os satisfeitos, que querem continuar relacionando com a marca e, inclusive, indicam a marca para outros consumidores. São com essas pessoas que se deve aplicar as ações de social selling.
Neutros
Os respondentes que avaliam a empresa com notas 7 e 8 são considerados neutros, ou seja, eles não influenciam positivamente outros consumidores, mas também não atrapalham a imagem da marca ou empresa.
Detratores
E por fim, as pessoas que respondem a pergunta definitiva na escala de 0 a 6 são consideradas os detratores da marca. Eles estão insatisfeitos, pois não tiveram uma experiência positiva com a empresa e podem inclusive prejudicar a imagem perante a outros potenciais clientes.
A fórmula final é simples: Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS. A partir das notas, é possível ainda organizar as empresas em quatro zonas de classificação:
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
- Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
- Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
- Zona Crítica – NPS entre -100 e 0
Quais os benefícios?
Antes de optar por uma metodologia de mensuração de satisfação dos clientes, é importante entender porque ela se diferencia e destaca das demais. Portanto, reunimos aqui as principais vantagens que levam os gestores a optar pelo NPS.
Simplicidade e facilidade de uso
A aplicação da ferramenta é bastante simples e inovadora. Isso a torna ainda mais eficiente tanto na fase de questionário, quanto na apuração e análise dos resultados. A usabilidade do Net Promoter Score favorece os operadores, os gestores e, principalmente, os clientes.
Benchmarking
O NPS também viabiliza a comparação do desempenho da empresa ao qual foi aplicado, com outras do mesmo segmento ou com características similares no mercado. Esse benchmarking tende a clarear a tomada de decisões, lembrando que é possível fazer pesquisas de mercado para medir o NPS dos concorrentes.
Feedbacks
O objetivo do NPS é ajudar na melhoria dos resultados e desempenho da empresa. Assim, a facilidade e agilidade de feedbacks quanto ao resultados do NPS junto aos clientes, logo após as notas e comentários, torna o uso da ferramenta bastante prática e pouco burocrática, facilitando a proximidade com o consumidor.
Frequência de pesquisa
O criador no NPS estabelece a Regra da Noventena, para que a pesquisa seja realizada com a frequência de 90 dias. Essa regra é bastante positiva, já que evita que o cliente se sinta incomodado com as perguntas e a realização frequente da pesquisa.
Recomenda-se assim, que a empresa avalie quando é realmente necessário aplicá-la e planeje os momentos oportunos para a pesquisa. Será que é mesmo preciso realizá-la sempre que o cliente interage com a marca ou realiza uma compra?
Comportamento dos clientes promotores
O NPS permite ainda que a empresa identifique padrões de comportamentos que tornam os clientes avaliadores cada vez mais promotores da marca. A partir desse mapeamento, fica mais fácil replicar o comportamento a outros respondentes, transformando-os cada vez mais em promotores.
De acordo com o CXTrends, estudo sobre experiência do cliente feito anualmente no Brasil, no ano de 2018, 35% das empresas não monitorava a satisfação dos clientes, enquanto em 2017, essa taxa era de 50%. Assim, pode-se considerar que as empresas brasileiras estão mais conscientes da vantagem competitiva que podem obter por meio da mensuração da experiência e satisfação do cliente.
E então? O que achou sobre o uso do NPS? Precisa medir a satisfação e obter novos clientes?
