Aumentar o faturamento, obter mais lucro e reduzir custos são assuntos frequentemente falados em qualquer empresa ou qualquer negócio. O “x” da questão é o que e como fazer para atingir esses objetivos. Entre tantas práticas, a fidelização de clientes se mostra como uma das mais eficientes para tal finalidade. Entenda melhor aqui.
Segundo Phillip Kotler, uma verdadeira entidade quando o assunto é marketing e negócios, clientes podem ser identificados em quatro níveis:
- Clientes convictos – compram sempre da mesma marca;
- Clientes divididos – fiéis, mas adeptos de 2 a 3 marcas diferentes;
- Clientes inconstantes: mudam de marca o tempo todo;
- Clientes infiéis: não tem preferência alguma;
A fidelização de clientes envolve vários fatores, entre eles, um outro conceito que até se confunde com a definição de cliente fiel, que é a satisfação do cliente.
Vamos esclarecer esses conceitos?
O que é a fidelização de clientes
A fidelização de clientes ocorre quando, a desejo do próprio cliente, há uma repetição e consistência na aquisição de um produto ou serviço de uma mesma marca/empresa. E mais, é necessário que haja uma sensação de experiência positiva, satisfatória – é aqui onde consideramos a satisfação do cliente – e percepção de valor diante daquilo que foi adquirido.
Ou seja, de acordo com a definição de Kotler, um cliente fidelizado é aquele cliente convicto, que compra sempre da mesma marca, independentemente da existência de alternativas mais baratas ou até melhores.
Fidelização de clientes X satisfação de clientes
No conceito descrito acima, percebe-se que a satisfação do cliente faz parte das questões que envolvem a sua fidelização. Logo, estamos falando de coisas diferentes, mas que se complementam. A satisfação do cliente é uma métrica utilizada para mensurar e estabelecer um nível de satisfação – como o próprio nome já diz – de um cliente em relação às suas interações com produto, serviço ou experiência oferecida por uma empresa.
Uma maneira já bem disseminada de medir essa satisfação é por meio do NPS – Net Promoter Score -, em que, por meio de pesquisas, é possível saber se, de fato, a satisfação está sendo alcançada ou não.
Estratégias e táticas de fidelização de clientes
Clientes fiéis existem para qualquer tipo de empresa e qualquer tipo de negócio. Alguns modelos, permitem a adoção de estratégias bem robustas e completas, como empresas SaaS que implementam a metodologia do Customer Success para reter, fidelizar e transformar seus clientes em embaixadores da marca.
Entretanto, é possível assegurar essa fidelização de outras maneiras, por meio da atualização e evolução de produtos/serviços, integrações com outras soluções ou até mesmo a criação e desenvolvimento de novidades. Uma empresa que executa bem essas táticas é a Apple.
Desde o “boom” do Iphone, a empresa vem tentando oferecer produtos e soluções para que seus clientes usem – sempre – os seus produtos e serviços. Atualmente, além do Iphone, há o Ipad, o Apple Watch e vários outros gadgets que comunicam e integram entre si, e ainda, são exclusivos para o consumo de serviços como a Apple TV, Apple Music, Arcade e o seu próprio serviço de streaming.
Eles tentam “cercar” todas as saídas para que seus clientes os vejam sempre como a única solução que precisam.
Diante de uma queda nas vendas do Iphone, a empresa lançou o Apple Card. É uma tentativa de alavancar as vendas do smartphone novamente e oferecer vantagens e benefícios para a aquisição dos seus outros serviços e produtos por meio do seu cartão.
Às vezes, sem mesmo perceber, os clientes acabam se tornando fiéis à marca por terem acesso tão facilitado a toda gama de produtos oferecidos.
Retenção x aquisição de clientes
Um cliente fiel à sua marca ou empresa pode ser até cinco vezes mais barato do que a aquisição de um novo. Eles ainda chegam a corresponder por até 65% de todas as vendas realizadas em um negócio.
Segundo uma pesquisa feita por Frederick Reichheld, da Bain & Company – os criadores do Net Promoter Score), ao aumentar em 5% a retenção de clientes, uma empresa pode aumentar seus lucros entre 25% a 95%.
Como fidelizar clientes
Uma maneira comprovadamente eficiente de fidelizar cliente é por meio da adoção da metodologia do Customer Success, ou Sucesso do Cliente. Alguns ainda enxergam isso como a criação de um setor específico em uma empresa, mas trata-se da criação de um mindset em que toda a empresa e todos os seus colaboradores devem adotar uma cultura Customer centric.
O foco deve ser em fazer com que o seu cliente obtenha o sucesso que ele deseja com o produto ou o serviço que ele adquiriu da sua empresa. Seja realizar mais vendas, gerir melhor suas operações de manutenção, controlar melhor suas finanças etc. O foco deve ser em fazer com que os objetivos dele, cliente, sejam alcançados, mantidos e evoluídos.
É importante considerar que todo ponto de contato do cliente com o seu negócio, deve garantir uma experiência positiva e satisfatória. Todo relacionamento estabelecido deve ser visto como uma oportunidade de encantamento do cliente.
O atendimento e o suporte oferecido deve funcionar como uma consultoria especializada no produto/serviço em questão e deve garantir que o cliente obtenha o máximo de eficiência possível por meio do uso ou aplicação do que foi comprado.
Todas essas práticas aliadas a uma estratégia de marketing também focada no cliente, via jornada de compra e jornada como consumidor, favorece a o surgimento de pontos efetivos de upsell, ou seja, melhorar e aprimorar ainda mais a compra inicial exercida.
Benefícios da fidelização de clientes
Clientes fidelizados se tornam advogados e, em níveis mais avançados, tornam-se embaixadores da sua empresa. Onde quer que estejam, vão sempre defender o seu produto ou serviço, recomendá-lo, e até vendê-lo de forma natural e espontânea.
Isso permite, por meio do referral um custo de aquisição de clientes – CAC – principalmente novos, mais baixo. E ainda, estimula o aumento do LTV ou Lifetime Value daqueles que já estão em seu negócio.
Quanto mais satisfeitos, mais próximos de se tornarem fiéis, estão os clientes. Quanto mais fiéis, mas retenção, faturamento e lucro terá a sua empresa.
Tudo isso pode ser feito por meio de uma maneira de pensar, uma linguagem e uma comunicação que transmita atitude e valor. Se a sua empresa ainda não domina essas questões, entre em contato conosco e saiba como desenvolver esses aspectos para o seu negócio.
