Em um cenário onde cada vez mais dados são gerados, parece fácil criar um processo de educação de mercado. Entretanto, no meio de tanta informação, pouca coisa agrega valor a um cliente, de fato. É preciso enxergar além dele, afinal, a jornada de educação começa muito antes da compra.
É sobre essa jornada e todo o processo de educação de mercado que você vai entender melhor neste texto. Siga a leitura e veja como oferecer muito mais que um produto ou serviço para os seus clientes!
Antes de chegar ao momento de solicitar a precificação e tomar a decisão de compra, um cliente passou por diferentes estágios de conhecimento e entendimento do que queria comprar, consumiu diferentes tipos e formatos de conteúdos e se educou onde obteve a melhor experiência para isso. O caminho é longo e, às vezes, demorado. Uma das soluções para otimizar isso, gerar confiança e credibilidade no processo de educação, é o marketing de conteúdo.
Marketing de conteúdo como um processo de educação
O objetivo principal do marketing de conteúdo é fazer com que os indivíduos, seja no âmbito pessoal ou profissional, reconheçam que estão diante de um problema que precisa ser resolvido. A jornada de descoberta e “cura” acontece via diferentes formatos de conteúdo como vídeos, textos, podcasts, ebooks, infográficos e tantos outros.
Ao percorrer esse caminho, o usuário da internet se torna um lead, depois um prospect e aí sim, chega à tomada de decisão final.
Na etapa comercial, o foco é na compreensão da situação em que ele se encontra, na exploração de metas, planos, desafios e o tempo necessário para que o problema seja resolvido.
Enquanto no marketing de conteúdo o processo de educação de mercado é amplo, no comercial já há um caráter mais personalizado, focado no diagnóstico da dor e do problema do contato e em sessões de consultoria para ele. É aí que surge a venda consultiva. Mais um fator de extrema importância para educar um cliente.
Venda consultiva: educação orientada a resultado
Uma abordagem comercial deve ser sempre objetiva e transparente. O didatismo deve fazer parte do menu oferecido por um bom vendedor. Conceitos, utilidades, benefícios e funcionalidades devem ser passados da maneira mais clara possível.
A cada reunião ou encontro, o prospect deve sair com algo novo em mente. Mais do que a sensação de ter aprendido algo, ele deve sair com informações úteis e conhecimento que já podem e devem ser aplicados em seu negócio. Para chegar a este ponto, é preciso considerar algumas dicas de vendas como:
- Não ser muito complexo e técnico.
- Usar metáforas e fazer analogias para facilitar a compreensão da mensagem.
- Estar atento e focar no que é de interesse do seu prospect.
- Estar munido de dados e informações úteis.
- Sempre oferecer boas ideias e sugestões.
Todos esses fatores são essenciais para se posicionar como um especialista e conquistar e estabelecer uma relação de confiança entre potencial comprador e vendedor. Entretanto, engana-se quem pensa que a educação acaba aqui. Na verdade, é após o negócio fechado que a educação deve ser ainda mais efetiva e constante.
Customer success: educação para o sucesso do cliente
Após a aquisição do seu produto e/ou serviço, o cliente precisa usá-lo para resolver os problemas que tinha anteriormente e, posteriormente, alcançar melhores resultados ou maiores objetivos. Porém, nem sempre há um interesse ou até mesmo vontade. É aí que entra todo um trabalho e inteligência centrada no cliente para que ele se mantenha informado, engajado e incentivado a utilizar o máximo que a sua solução o oferece.
Para isso, existe o customer success e outras metodologias. A estratégia é fazer com que o seu cliente, após comprar o produto, utilize o que foi comprado e evolua em estágios até se tornar um embaixador da sua marca.
Caso contrário, o resultado pode ser o oposto do esperado. Devoluções, cancelamentos e rompimento de contratos são as situações mais recorrentes quando não há uma estratégia de educação centrada na experiência, na evolução e na obtenção de resultados por parte do cliente.
Toda forma de contato do cliente com qualquer colaborador da empresa, deve ser voltada para a educação, orientação e esclarecimento de qualquer dúvida ou processo. E mais. Toda forma de contato deve oferecer uma experiência agradável e construtiva.
Portanto, emails, chamadas telefônicas, reuniões, troca de mensagens… tudo isso são oportunidades de encantar o seu cliente e de fazer com que ele fique mais engajado, interessado e tenha uma melhor experiência com o seu produto.
Ferramentas de apoio
Além disso, é possível adotar ferramentas de apoio e informação para mantê-los constantemente atualizados de tudo que se passa em sua empresa e com os seus serviços.
Uma newsletter periódica, por exemplo, pode ser útil para anunciar novas funcionalidades, atualizações e upgrades em um produto. Ou um helpdesk e manuais de orientação para os clientes que têm dúvidas sobre a utilização e aplicação de um serviço. E até mesmo as redes sociais, que podem servir como fonte de informações sobre o mercado e as soluções atreladas ao produto.
A indústria está se virando e se rendendo para um atendimento centrado no cliente. Empresas precisam concentrar esforços em educar seus clientes sobre suas condições e opções de tratamento para a promoção de um maior e melhor envolvimento entre comprador e ofertante e não só entre comprador e oferta.
A educação do cliente deve incluir dados sobre as condições do mercado, tendências, boas práticas de utilização e comportamento. São esses esforços educacionais que vão fazer com que eles se sintam empoderados e capazes de buscar resultados que antes não sabiam ser capazes de conquistar.
Ao educar clientes sobre as suas capacidades e orientá-los para o melhor caminho, há um envolvimento dentro e fora da esfera do negócio.
Por fim, esse senso de empoderamento pode ajudar a tornar a indústria mais eficiente, ajudando a alcançar as metas estabelecidas e baseada em agregar valor.
