Já há sinais claros que o mercado está se direcionando para a efetiva valorização do cliente. Mercados mais maduros como nos EUA e algumas praças da Europa, isso já deixou de ser tendência. É uma obrigação. E agora, esta prática vem sendo pouco a pouco adotada no Brasil por diferentes tipos e segmentos de mercado.
A cultura customer centric, por meio da customer experience e do customer success tem direcionado as ações de grandes players de mercado, ampliando resultados de venda, share of mind e posicionamento.
- Como as empresas devem se valer desses conceitos?
- Eles de fato podem ampliar os resultados financeiros?
- Qual o custo para implementar essas políticas focadas no cliente?
- Isso é passageiro ou veio para ficar?
Se você tem essas e outras dúvidas, chegou ao local certo. Vamos discutí-las e respondê-las ao longo do texto.
Como transformar uma empresa em customer centric?
Ter produtos, serviços, atendimento, suporte e toda a infraestrutura de uma empresa centrada no cliente não acontece da noite para o dia.
É um processo. E é preciso uma adaptação, transição e implementação cultural e mudança nos valores da empresa para que, de fato, o cliente esteja sempre nos centro das ações e das decisões tomadas por uma empresa.
Também depende de como você define o cliente. Neste momento é bom você se fazer as seguintes questões:
- Afinal, é apenas o cliente existente?
- Há outros interessados?
- E o potencial e futuro comprador?
- E o cliente dos seus clientes?
- Ou suas conexões sociais?
- Seus funcionários?
- Fornecedores?
- Parceiros de canal?
- Jornalistas?
Relações Públicas, por exemplo, funciona melhor se olharmos para os jornalistas como compradores que têm uma necessidade – informando seus leitores ou telespectadores de maneira adequada – e garantindo que assim suas publicações prosperem e sobrevivam.
Com as questões acima validadas, você já sabe que um negócio centrado no cliente vai muito além daquele seu comprador final. Envolve muitas pessoas, áreas, processos e rotinas.
Neste âmbito, podemos ressaltar alguns pontos essenciais para se adaptar e transformar a sua empresa centrada no cliente em 360 graus. Veja:
- Antecipar as necessidades, dores e problemas do cliente;
- Coletar Feedback do cliente;
- Ser facilmente acessível;
- Conhecer os clientes pessoalmente;
- Fornecer atendimento proativo ao cliente;
- Adotar ferramentas de atendimento ao cliente;
- Ter uma visão além da compra final;
- Criar um processo de integração entre o cliente a sua empresa.
O negócio centrado no cliente
O cliente não quer ver ou provar como a sua empresa está organizada e executa atividades. Ele quer ser visto como uma pessoa e quer encontrar o que precisa para resolver seus problemas e suas dores rapidamente.
Ele quer que seja fácil. Isso vale para a navegação nos sites que visitam, as interações que têm com um centro de atendimento, e qualquer interação feita entre ele e a sua marca e empresa.
Em outras palavras: ser centrado no cliente diz respeito à forma como você trabalha. As coisas funcionam melhor quando estão conectadas em função de objetivos de negócios específicos que só serão alcançados quando as pessoas envolvidas ocuparem o centro do palco: o comprador no marketing, o funcionário na adoção de algum sistema interno de TI – usabilidade -, entre outros.
Então, pessoas acima de tudo. A centralização no cliente envolve até mesmo uma mentalidade e cultura corporativa.
Benefícios da adoção da cultura customer centric
Antes de entender os benefícios, é preciso ter conhecimento e aplicação de algumas métricas que podem nortear um negócio que queira ser ou aprimorar a sua centralização no cliente. As três métricas centradas no cliente mais importantes que devem ser monitoradas cuidadosamente são a taxa de rotatividade (churn), o Net Promoter Score (NPS) e o valor de vida útil do cliente (CLV).
Taxa de rotatividade (Churn)
Adquirir novos clientes é cada vez mais difícil. Portanto, mais empresas estão investindo para manter os clientes que possuem, em vez de encontrar novos. Eis o porquê:
A aquisição de novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que manter os existentes. Um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito sobre os lucros que cortar custos em 10%
Em média, as empresas perdem aprox.10% de sua base a cada ano (também conhecido como rotatividade de clientes). Empresas com alta taxa de retenção crescem mais rápido. A chave do sucesso é entender por que as pessoas saem e por que continuam sendo clientes.
Net Promoter Score (NPS)
Seus clientes estão satisfeitos? Como sabe disso?
A resposta está no NPS. O NPS ou Net Promoter Score concentra-se em descobrir a lealdade do cliente fazendo apenas uma pergunta simples:
Baseado na sua experiência com a [Coloque o nome da sua empresa aqui], qual a possibilidade de você nos recomendar para um amigo ou colega?
Coloque uma pontuação de 0 a 10 e aguarde pelas respostas.
A cada resposta, ela é então segmentada com base em critérios predefinidos:
- Promotores (9-10)
Essas pessoas são apaixonadas por seu produto ou serviço e provavelmente o indicarão a compradores em potencial. Os clientes que o avaliar como 9 ou 10 são clientes recorrentes e terão um alto valor de vida útil.
- Passivos (7-8)
Essas pessoas que avaliam você como 7 ou 8 estão satisfeitas em ser um cliente de sua empresa, mas são as mais propensas a mudar para um concorrente se encontrarem um produto novo ou melhor.
- Detratores (0-6)
Essas pessoas não estão satisfeitas com seu produto ou serviço e provavelmente vão prejudicar a reputação de sua marca ao compartilhar suas experiências negativas com amigos, familiares e contatos.
Quanto mais Promotores você tiver, mais saudável será seu negócio.
Valor de vida do cliente (CLV)
Para uma empresa centrada no cliente, o “ativo” mais valioso é sua base de clientes. Se você está investindo em relacionamentos de longo prazo, pode calcular a “saúde” do relacionamento com o valor de vida do cliente ou CLV.
O CLV mede o valor da receita que um cliente contribui para o seu negócio, enquanto ele for um cliente pagante. Tudo começa com a primeira compra e termina quando eles param de fazer negócios com você.
Ser ou não ser customer centric? Eis a questão
Os líderes das empresas estão começando a reconhecer que cultura e estratégia andam de mãos dadas. Somente quando as estratégias centradas no cliente são apoiadas e avançadas pela cultura, uma empresa realizará sua visão centrada no cliente e colherá os bons frutos disso.
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