Já se foi o tempo em que o desempenho financeiro era o único indicador levado em consideração para definir se uma empresa era bem sucedida. Atualmente, os empresários levam em conta diversos indicadores para avaliar o desempenho de suas organizações. Uma boa ferramenta que une alguns parâmetros é o Balanced Scorecard (BSC).
A metodologia proporciona o crescimento das organizações a partir de quatro perspectivas. Saiba agora um pouco sobre o BSC e como ele pode ajudar na evolução da sua empresa.
O que é o Balanced Scorecard?
Em 1992, os professores de Harvard, David Norton e Robert Kaplan, apresentaram um novo modelo de gestão estratégica: o Balanced Scorecard ou BSC. A ideia era mostrar uma nova forma de medição de resultados e, ao mesmo tempo, garantir a definição de estratégias e a realização de planejamentos sem se prender unicamente aos resultados financeiros.
De acordo com David Norton, nos últimos anos, o BSC passou a ser uma ferramenta de comunicação organizacional, uma vez que sua utilização garante que todos saibam a estratégia da empresa. “Hoje as organizações têm estruturas muito complexas. Suas hierarquias não são definidas de forma clara, as atividades estão muito inter-relacionadas e não há uma divisão categórica das responsabilidades. É aí que entra o Balanced Scorecard. Ele permite que você comunique a estratégia, de maneira única, a milhares de pessoas”, explicou.
A partir do momento que todos os funcionários sabem a estratégia de crescimento da empresa, os objetivos da companhia ficam mais claros. Consequentemente, cada colaborador se torna capaz de contribuir para o sucesso da organização.
Mas só a comunicação não é suficiente para alavancar uma empresa. Antes do início da comunicação organizacional ou ao mesmo tempo em que ela se desenvolve é importante que o empresário saiba que o BSC é realizado a partir de quatro perspectivas. Confira agora quais são elas e como podem ajudar no crescimento da sua empresa.
1- Perspectiva Financeira
A perspectiva financeira indica se a estratégia da organização, implementação e execução está contribuindo para a melhoria financeira da empresa. Nesse caso, o sucesso pode ser medido a partir da lucratividade, do crescimento organizacional e do aumento do valor para os acionistas.
Inicialmente, é primordial criar um plano de ação, onde estarão definidos os objetivos que se pretende alcançar a longo prazo. É muito importante também refletir sobre a visão que a empresa quer passar para acionistas e qual realmente está sendo transmitida.
Depois de analisados os resultados, será possível perceber se eles estão ou não sendo satisfatórios. No caso negativo, os problemas podem ser resultado de má execução e implantação ou da definição das estratégias.
2- Perspectiva do Cliente
A partir da perspectiva do cliente, são verificados a participação da empresa no mercado e se os clientes estão satisfeitos com o que é oferecido. Para obter um bom resultado, a organização deve identificar seus stakeholders e definir os indicadores que serão avaliados. Para os autores, alguns dos pontos que devem ser analisados são:
– participação de mercado: a empresa deve saber qual é a proporção de vendas em relação ao número de clientes, levando em consideração o mercado que atua. Deve saber ainda quantas unidades são vendidas e qual está sendo o capital investido;
– retenção de clientes: quantos clientes a empresa possui;
– captação de clientes: quantos consumidores foram adquiridos em determinado período de tempo;
– satisfação dos clientes: qual o nível de satisfação levando em consideração determinados critérios;
– lucratividade: medição do lucro que a empresa está alcançando
3- Perspectiva dos Processos Internos
A perspectiva dos processos internos consiste em identificar e mapear os processos que são essenciais para alcançar os objetivos definidos pela empresa no plano de ação. O foco aqui é nos processos que trazem valor aos produtos ou serviços oferecidos, que criam valores para investidores e que garantem a atração e conquista de clientes.
Levando em consideração o Balanced Scorecard, a recomendação é que os executivos definam uma cadeia de valor completa dos procedimentos internos, iniciando pelo processo de inovação. Com isso, é possível identificar as necessidades atuais e futuras. Em seguida, são definidos os processos operacionais que garantem o aprimoramento do custo, da qualidade e tempo de resposta. O processo termina com o pós-venda, que é essencial para a construção da reputação da empresa. É a parte do processo que inclui garantias, consertos, devoluções e uma comunicação efetiva com os clientes.
4- Perspectiva do Aprendizado e Crescimento
A perspectiva do aprendizado e crescimento é a responsável por oferecer uma base para se alcançar as demais perspectivas. Isso é feito a médio e longo prazo, por meio de investimentos em equipamentos, pesquisa e desenvolvimento de novos produtos e serviços e em capacitação dos recursos humanos.
Uma pesquisa minuciosa deve ser realizada para verificar quais recursos financeiros podem ser usados com o objetivo de desenvolver o aprendizado e crescimento dos colaboradores internos.
Objetivos e medidas de infraestrutura também são importantes e deve haver sempre um questionamento com relação à capacidade da empresa de crescimento e melhoria. Indicadores importantes para medir o sucesso dessa perspectiva são a rotatividade de colaboradores; o engajamento, a capacitação, os treinamentos e a satisfação da equipe.
E como podemos aliar a Comunicação Institucional ao Balanced Scorecard?
Quase 30 anos depois, diversas empresas bem sucedidas usam o conceito BSC e já apresentam resultados positivos. Mas, para chegar a esse desfecho, a companhia tem que aliar o planejamento estratégico com as ações operacionais da empresa. Isso terá melhores resultados se ocorrer aliado ao desenvolvimento da comunicação institucional.
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