Seja em uma empresa ou na vida pessoal, a reputação faz a diferença. Mas, quando a questão é a imagem de uma marca, o processo fica ainda mais complexo, se não perigoso.
Isso porque o nome de uma empresa é frágil — por mais que tenha consistência e muitos anos de trabalho de marketing por trás — e qualquer erro no gerenciamento da reputação de marca pode causar grandes prejuízos.
Toda essa situação fica mais ainda mais complexa quando o ambiente digital cresce de forma exponencial. Nesse ambiente, o processo inteiro torna-se ainda mais transparente. O consumidor ganha voz e é influenciado por todos os tipos de forças, desde veículos de comunicação até pelos próprios amigos pessoais.
Com todo esse contexto em vista, as empresas que querem continuar crescendo e obter sucesso precisam aprender a agir no novo ambiente. Mas, sem dúvidas, esse processo de aprendizagem é mais do que desafiador.
Pensando nisso, reunimos neste artigo as principais informações sobre o assunto e dicas do que fazer quando a reputação de uma marca é prejudicada. Confira!
O que é reputação de marca?
Um dos maiores desafios das empresas é transmitir para seu público os princípios e valores de uma marca. Por isso, não é possível comentar sobre o conceito de reputação de marca sem ao menos citar a identidade de uma empresa. A seguir, apresentamos esses dois tópicos e a relação entre eles.
O que é a identidade de uma empresa?
De forma resumida, a identidade de uma instituição é a sua essência. Ou seja, é tudo aquilo que ela realmente é e representa. Nesse contexto estão a missão, visão, valores, serviços, produtos oferecidos, logomarcas trabalhadas, recursos humanos, entre outros.
Logo, todas as questões que moldam a existência de uma empresa e fazem dela única e diferente das demais formam sua identidade.
Para trabalhar a reputação de uma marca, é preciso que a identidade esteja bem consolidada. Afinal, serão esses tópicos o ponto de partida para os profissionais responsáveis por essa tarefa.
Qual é a diferença entre identidade e reputação?
Enquanto a identidade é a essência de uma empresa, a reputação é:
- o conjunto de percepções do público sobre as ações da instituição;
- o alinhamento entre o prometido e o entregue e a percepção dessa relação pelo público;
- a história que todos narram sobre a empresa.
Após a instituição ter a identidade bem fundamentada, os profissionais de comunicação têm o grande desafio de integrar os pilares de identidade, imagem e reputação. Utilizando esses tópicos, esses profissionais trabalham para que esteja claro para o público esse processo de significação. Ou seja, chegou a hora de narrar para o público-alvo o que a empresa é.
O que fortalece a imagem de uma marca?
Alguns fatores são responsáveis por fortalecer a imagem de uma marca frente ao público. A seguir, citamos alguns deles.
A entrega do prometido
Algumas empresas são taxadas por entregar produtos e serviços muito diferentes daqueles que são prometidos. A quantidade é tanta que surgiu um novo mercado de portais de reclamações para esse tipo de situação. Um bom exemplo é o Reclame Aqui.
Porém, quando a situação extrapola a publicação de reclamações e se torna uma rotina, é comum que o público enxergue a empresa como uma má prestadora de serviços ou produtos. Assim, é complexo reverter o estrago.
O boca a boca
O boca a boca sempre foi uma arma eficiente para vender mais. Porém, no ambiente digital, esse processo ganha força. Seja com um amigo publicando uma avaliação positiva sobre uma marca na rede ou por meio de um post de um influenciador com uma boa quantidade de conexões.
Empresas que encantam, engajam seus clientes e possuem uma estratégia firme para tornar esse processo contínuo tendem a colher bons resultados do boca a boca. Um bom exemplo é a Netflix. A empresa interage em tempo real com seus clientes, brincando com todos os tipos de assuntos.
A transparência
Infelizmente, ainda é comum ver algumas empresas excluindo comentários do público em suas redes sociais, ignorando publicações negativas e não se preocupando com o que as outras pessoas podem pensar perante essas práticas.
Mas o público não é ingênuo e muitas ferramentas estão em suas mãos para atrapalhar essas práticas não honestas. Uma delas é simples e de fácil acesso à qualquer pessoa com um dispositivo: o PrtSc, mais conhecido como print screen.
Por isso, o ideal é que a transparência seja a base do relacionamento entre empresa e usuários. O ideal é não apagar comentários, admitir os erros caso eles tenham existido e se desculpar publicamente pelo ocorrido. Se possível, publicar a solução da questão é a prática mais recomendável.
A gentileza
Ocasionalmente, a empresa pode receber em suas redes sociais um comentário desrespeitoso de seus clientes ou até mesmo prospects. Porém, o ideal é não revidar na mesma moeda. Atacar com comentários rudes é inadequado e nessas horas o melhor a fazer é lidar com a situação de cabeça fria.
Nesse contexto, é importante pensar que outras pessoas podem ser atingidas mesmo que indiretamente por uma resposta rude e a imagem da empresa pode ser prejudicada consideravelmente.
Todos esses pontos — gentileza, transparência, o boca a boca e o alinhamento entre o entregue e prometido — são importantes para manter uma boa reputação. No entanto, uma empresa tem várias preocupações além de sua própria imagem. Geralmente, os empreendedores reconhecem sua importância, mas não conseguem dedicar o tempo adequado para fazer um bom trabalho nessa área.
Por esse motivo, surgem empresas especializadas que contam com profissionais focados em trabalhar a imagem de uma instituição para com o público.
Além da qualificação e das horas dedicadas ao trabalho, terceirizar é uma ótima solução, visto que uma empresa especializada tem um modo inovador de pensar, conhecimento multifacetado e profissionais multidisciplinares capazes de implementar estratégias eficientes para a geração de resultados positivos.
Sem dúvidas, contar com o apoio de uma empresa especializada é um dos passos mais importantes para o trabalho de reputação de marca de uma empresa. Pensando nisso, que tal entrar em contato conosco para batermos um papo e descobrirmos novas soluções.
