O que é uma crise de imagem? Trata-se da crise que afeta a sua imagem negativamente, seja como pessoa física, seja como empresa.
Um político que se envolve em corrupção, por exemplo, passa por uma crise de imagem pública, ficando malvisto pela população. Da mesma forma, um artista de alguma emissora de TV ou do cinema hollywoodiano também pode passar por uma crise de imagem quando se envolve em escândalos como assédio sexual ou consumo excessivo de drogas.
Assim, uma empresa pode ter sua imagem seriamente comprometida diante de certos eventos. Veja como é possível prever e evitar uma crise de imagem empresarial!
O que é uma crise de imagem empresarial?
Uma crise de imagem empresarial não difere muito das crises de imagem citadas na introdução deste artigo. Por exemplo, uma empresa envolvida em corrupção fica com uma imagem péssima perante o consumidor e o próprio mercado. As empresas concorrentes podem mesmo se aproveitar disso para ganhar mais clientes e projetar-se socialmente, desfrutando a derrocada da empresa que cometeu o ilícito.
Porém é necessário entender que uma empresa é formada por muitas pessoas. Ou seja, se um funcionário comete algum tipo de ação imprópria, como roubo, assédio sexual ou mau atendimento, nem sempre a imagem da empresa sofre drasticamente — desde que ela tome imediatamente as providências necessárias que, nesse caso, seriam a suspensão ou demissão do funcionário ou, se for o caso, um julgamento administrativo ou judicial.
Se o funcionário roubou a própria empresa, é claro que a empresa não terá afetada sua imagem, já que foi vítima do crime. Ela certamente tomará as medidas cabíveis, podendo inclusive ingressar com uma ação judicial contra o funcionário.
A imagem empresarial e a pessoa jurídica
A imagem empresarial só é afetada quando a ação cometida deve ser atribuída, de alguma forma, à pessoa jurídica, envolvendo principalmente os donos ou aqueles que respondem por eles.
Uma empresa que lança poluentes no mar, por exemplo, pode ser acusada de estar contaminando o meio ambiente e ela certamente passará por uma crise de imagem empresarial. O mesmo acontece com empresas que se envolvem com corrupção política ou apoiam causas consideradas antidemocráticas.
Ainda assim, existem formas de contornar situações difíceis, desde que seja possível separar os funcionários e líderes envolvidos nos escândalos ou ações ilegais da imagem da própria organização.
Como prever uma crise de imagem empresarial?
Na tentativa de prever uma crise de imagem empresarial, é importante tomar algumas atitudes, como o gerenciamento de riscos. Esses riscos são exatamente aqueles que provocarão as crises, como demissões em quantidade elevada; acidentes de trabalho e que prejudicam o ecossistema; crises financeiras; muitas reclamações de clientes, funcionários e até de fornecedores; envolvimento em ações corruptas; assédios de natureza diversas (moral, sexual, infantil); processos judiciais; produtos de má qualidade ou com defeito; serviços prestados de forma errada e outras coisas.
Também é fundamental contar com uma equipe bem estruturada, desenvolvendo uma política de comunicação de crise. Deve existir um comitê capacitado e as funções devem ser definidas previamente. Esse comitê deve atuar como porta-voz para cada situação que for determinada por meio de mapeamento.
A empresa deve também definir um local específico para seus pronunciamentos diante da imprensa, bem como uma sala de reuniões emergenciais.
Evite manter-se omisso, mesmo que seja uma crise de proporções apenas internas. A omissão e o silêncio acabam levando as pessoas a concluirem que a empresa está realmente agindo de má-fé ou não dá a devida atenção ao público.
É importante monitorar a reputação da organização, acompanhando e mensurando as opiniões das pessoas sobre a empresa — principalmente nos meios digitais. Sempre haverá opiniões contrárias, mas é preciso avaliar que tipo de imagem a população em geral tem sobre seu negócio. Daí a importância de dar feedbacks em diferentes ocasiões.
A empresa deve ser ativa na sociedade em que atua, mantendo-se interessada em ações sociais e no bem-estar da comunidade local. Essa é uma ótima forma de cativar as pessoas. Não se trata de tentar criar uma imagem falsa de si mesma, mas uma imagem honesta e espontânea.
Uma empresa que não agride o meio ambiente e contribui para a economia local, oferecendo oportunidades de mais trabalho e emprego, bem como serviços e produtos que atendem às necessidades dos consumidores, geralmente desenvolve uma imagem positiva.
Como impedir o surgimento das crises?
Se é possível prever uma crise de imagem empresarial também é possível evitá-la. Veja, então, o que fazer!
Mapeie os riscos e possíveis soluções
Primeiramente, é necessário mapear os riscos, ou seja, identificar a quais riscos a organização está sujeita e como eles podem comprometer sua imagem. Depois de registrar todos esses riscos, é importante considerar as possíveis soluções: as formas reais de evitar que eles se tornem uma realidade.
Assim, se uma organização corre risco de danificar o ecossistema, ela pode imediatamente procurar meios de não fazê-lo, adotando inclusive o processo de logística reversa. Pequenas medidas podem evitar grandes transtornos futuros.
Outra prática que deve ser abolida é o assédio sexual, que geralmente vitimiza as mulheres. Esse comportamento arraigado na cultura brasileira tem envolvido algumas empresas em escândalos sexuais que, a médio e longo prazo, provocam a sua queda e até mesmo a sua ruína.
O CEO moderno deve ser respeitoso, profissional e igualitário com todos os funcionários, sejam eles homens ou mulheres. Felizmente, temos acompanhado uma tendência à mudança da mentalidade social, mas, sem dúvidas, ainda há um longo caminho a ser percorrido.
Acerte na comunicação sobre algum erro ou evento ruim
A empresa não deve se esconder da imprensa, pois tal atitude é interpretada como uma confissão de culpa perante certos escândalos ou acusações. O porta-voz deve receber cordialmente os representantes da mídia e, dentro do possível, responder às suas questões. E, mais que isso, ele pode antecipar-se e publicar, nas mídias digitais, esclarecimentos pertinentes.
Diante de uma suspeita, acusação ou mesmo de um escândalo já consumado, a empresa não pode ficar pensando: deve agir imediatamente, apurando as informações, confirmando sua veracidade ou improcedência e convocando, em um primeiro momento, uma reunião interna, para em seguida fazer pronunciamentos públicos.
Seja transparente sempre
O que importa é que a empresa aja sempre de forma transparente, evitando atitudes ambíguas, comportamentos duvidosos, ações que pretendam enganar a população ou o próprio governo (a legislação, os órgãos fiscalizadores).
A crise de imagem empresarial é uma realidade da qual nenhuma organização pode e nem deve fugir. Aceitar que ela pode acontecer e prejudicar os negócios é o primeiro passo para tomar medidas preventivas que minimizem ao máximo os perigos reais.
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