Nem é preciso dizer que clientes são um dos principais ativos para qualquer negócio, não é mesmo? Por esse motivo, é essencial deixá-los sempre satisfeitos, não só com o produto ou serviço, mas também com todo o processo de compra. Afinal, de pouco adianta oferecer um serviço de qualidade quando a comunicação é falha.
Esse é um dos principais pilares no relacionamento com o cliente e também um dos mais suscetíveis a erros. Para manter o consumidor encantado por sua empresa e, consequentemente, fidelizado, tenha a certeza que está adotando as melhores práticas do mercado.
A seguir, traremos algumas delas para que você possa repensar o relacionamento com o cliente em sua própria empresa. Acompanhe!
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Você conhece o real problema de quem está atendendo?
Um dos maiores segredos para o sucesso do relacionamento com o cliente é saber colocar problemas, desejos e expectativas dele acima dos próprios. Ou seja, é primordial saber o que cada pessoa precisa e, então, buscar soluções.
Para tanto, é preciso uma definição exata do perfil do público-alvo. Quem é esse indivíduo, onde ele vive, qual sua renda, personalidade, objetivos e problemas? Todas essas questões são imprescindíveis para uma estratégia eficaz.
Identificar suas expectativas pode fazer a diferença na hora de nutrir o relacionamento com o cliente. Pense em uma pessoa que busca os serviços de um advogado, por exemplo. O seu problema é simples de identificar: precisa buscar seus direitos ou prestar contas. Essas expectativas, no entanto, podem ir desde se sentir seguro até obter as informações de forma completa e rápida.
Existem algumas formas de descobrir os anseios do público e melhorar o relacionamento como um todo. São elas:
Pergunte sempre
Parece óbvio, mas abrir um diálogo com o cliente melhora seu entendimento sobre ele e também transparece interesse, o que ajuda na fidelização. Essas perguntas auxiliam na hora de pensar no marketing.
Tenha dados
Seja por meio de anotações ou resultados de pesquisas, tenha em mãos dados que podem embasar decisões estratégicas para sua comunicação. Você pode usar essas informações para segmentar e-mail marketing ou personalizar o conteúdo.
Esteja aberto a melhorias
Lidar com um feedback negativo não é uma das tarefas mais fáceis, mas é por meio dele que podem surgir muitas melhorias para seu serviço e, até mesmo, para o relacionamento. Abra um canal de comunicação para que os clientes possam dar sua percepção sobre sua empresa.
Sabe se comunicar com ele?
Com base nos dados levantados sobre o perfil de seu público, chega a hora de afinar a comunicação. Se ela for eficiente, pode aproximar os clientes, fidelizá-los e, consequentemente, isso será refletido também na lucratividade do negócio.
Em tempos de redes sociais, a percepção que o cliente tem de sua empresa toma ainda mais força. Qualquer descontentamento é exposto rapidamente e, da mesma forma, avaliações positivas podem influenciar aqueles que estão buscando seus produtos ou serviços. Por isso, adote algumas medidas para melhorar a comunicação com o público-alvo:
Defina os canais de comunicação
Um primeiro passo para melhorar a comunicação é definir quais canais serão utilizados, levando em conta as necessidades e objetivos de seu público-alvo. Atendimento por telefone, o uso de WhatsApp e a presença em redes sociais são só alguns dos exemplos que podem fazer sentido em sua estratégia.
Apesar do senso comum, tenha em mente que não é necessário estar em todos os lugares possíveis. Defina os que fazem sentido para o público-alvo e invista esforços neles.
Planeje o conteúdo
Busque assuntos que sejam relevantes para o cliente na hora de abastecer o blog e as redes sociais. Assim, o público voltará sozinho e se sentirá mais inclinado a interagir, pois sabe que encontrará ali artigos de seu interesse, que podem, até mesmo, solucionar algum problema que enfrentam.
Além da pesquisa de assunto, planeje também qual será o tom e a linguagem utilizados. Pense em seus objetivos e como quer ser visto pelo cliente; mais formal, mais próximo, usando ou não gírias etc.
Busque ser objetivo. Discursos muito enrolados costumam afastar as pessoas — e isso vale tanto para a comunicação oral quanto escrita.
Use um CRM
CRM é um software para gestão do relacionamento com o cliente. Ele permite saber exatamente o perfil de cada cliente, assim como o potencial de compra desses contatos. Outra vantagem apresentada pelo CRM é o histórico de todas as interações que tiveram.
Com essas informações, é possível oferecer um atendimento personalizado e customizar ações de marketing e de vendas.
O conteúdo é personalizado?
Falando em atendimento personalizado, hoje em dia, muitas das áreas ligadas ao cliente podem ser personalizadas, incluindo o marketing. Isso faz com que ele sinta que a ação foi feita sob medida, dando a sensação de exclusividade.
Personalizar o conteúdo pode ser um pouco mais desafiador que o atendimento, uma vez que não é uma conversa de um para um. Mas, com o auxílio de ferramentas como a de CRM e as próprias redes sociais, surgem soluções interessantes.
Uma delas é o uso do e-mail marketing. Com ele, você pode montar listas distintas, separando seu público de acordo com seus assuntos de interesse. Dessa forma, você pode montar newsletters com uma curadoria de conteúdo focada.
Para montar essas listas de segmentação, é possível utilizar o CRM para entender o que cada indivíduo espera encontrar.
Monitore as redes sociais e descubra os assuntos que são populares para seus grupos de consumidores. Analisar o que eles costumam compartilhar pode gerar insights de conteúdo.
O cliente lembra da presença de sua marca?
Nutrir um relacionamento com o cliente requer tempo e paciência. O planejamento estratégico pode ser ótimo em relação ao conteúdo, mas, sem atualizações constantes, esse esforço pode ser facilmente perdido. Afinal, somos bombardeados diariamente com uma série de informações, o que significa que também nos esquecemos facilmente de outras.
Cada rede social possui sua própria dinâmica e requer uma frequência de postagens diferenciada. Para o Facebook, por exemplo, uma vez no dia é suficiente. A estratégia de marcas grandes hoje em dia é espaçar ainda mais esses posts, dando intervalos de um ou dois dias entre cada.
O Twitter, com seu ritmo frenético, precisa de muito mais atenção. O recomendável é que sejam feitos, no mínimo, três tweets por dia.
No Linkedin, uma rede social mais voltada para negócio negócios e público empresarial, as pessoas esperam receber conteúdos que agreguem valor a esta realidade. Por isso, o número médio de postagens por semana pode variar de uma a três por semana.
Outra dica importante em relação a ser notado nas redes sociais é descobrir também os melhores horários para essas postagens. Analise quando o público-alvo costuma ficar online.
Por exemplo: se seu público é mais velho, considere o dia a dia de quem trabalha. Costumamos olhar as redes sociais perto da hora do almoço e da hora de sair. Portanto, busque postar entre meio-dia e uma hora ou por volta das seis da tarde.
É claro que esse comportamento pode variar de acordo com o público-alvo, então utilize também outras ferramentas para embasar essa decisão. O próprio Facebook fornece dados de acesso à sua página para definir esses horários.
Ao fazer a gestão do relacionamento com o cliente, você faz com que ele se aproxime de sua empresa. Pense em todos esses detalhes e monte um planejamento eficiente para melhorar sua comunicação.
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